Listyo Yuwanto
Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
Tulisan ini diinspirasi oleh pengalaman buruk seorang mahasiswa berkaitan dengan kualitas layanan sebuah penjual makanan dengan inisial A. Mahasiswa ini telah cukup lama menjadi pelanggan tempat makan A sekitar 4 tahunan sejak menempuh perkuliahan. Setiap hendak makan, di pikirannya yang pertama kali muncul adalah makan di tempat makan A, begitu juga ketika ditawari temannya makan ataupun ketika mengajak temannya makan. Pertimbangannya karena makanan di tempat makan A rasanya cukup enak dan harganya standar tidak terlalu mahal atau terlalu murah untuk ukuran mahasiswa. Karena pertimbangan itulah mahasiswa tersebut merekomendasikan dan menggunakan layanan makanan dari tempat makan A ketika dipercaya menangani konsumsi selama 3 hari untuk pelatihan manajer sebuah perusahaan di Surabaya. Namun, mahasiswa tersebut merasa kurang puas dengan kualitas layanan yang diberikan tempat makan A. Saat coffee break, tempat kopi yang digunakan tempat makan A kotor berdebu dan bocor sehingga mengotori ruangan pelatihan. Saat itu juga mahasiswa tadi memberikan informasi tentang tempat kopi yang berdebu dan bocor pada pemilik tempat makan A dengan harapan mendapatkan tempat kopi yang lebih layak. Jawaban pemilik tempat makan A adalah hari itu tetap saja menggunakan tempat kopi tersebut karena kopinya sudah diminum oleh beberapa peserta dan berjanji hari kedua akan diganti dengan yang tidak bocor.
Hari kedua masalah muncul kembali, kali ini tempat kopi tidak bocor, namun tempat teh yang bocor sehingga kembali mengotori ruangan pelatihan. Mahasiswa tersebut memberitahukan kembali ke pemilik tempat makan A. Pemilik tempat makan A mengatakan akan mengirimkan pegawainya untuk mengecek. Namun hingga akhir pelatihan hari kedua tidak satupun pegawai tempat makan A yang muncul. Saat ditelpon kembali, pemilik tempat makan A mengatakan semua pegawainya repot karena tempat makan sedang ramai sehingga tidak bisa ke ruang pelatihan. Di hari ketiga, masalah yang muncul berbeda selain coffee break yang terlambat, peralatan untuk coffee break tidak diurusi sendiri oleh tempat makan A tetapi dititipkan ke mahasiswa tadi untuk diambil keesokan harinya karena tempat makan A sudah tutup dan semua pegawai sudah pulang. Kali ini pemilik tempat makan A membuat mahasiswa tersebut makin tidak puas, karena kualitas layanan yang buruk, merasa pelayanan tidak seperti yang dijanjikan dan tidak ada respon untuk perbaikan layanan dari pemilik tempat makan A.
Satu lagi pengalaman buruk mahasiswa tersebut yang tidak akan dilupakan berkaitan dengan tempat makan A. Saat mahasiswa tersebut membeli makanan yang dibungkus di tempat makan A, tidak sadar terdapat binatang kecoak yang bercampur dengan lauk makan. Mahasiswa tersebut baru sadar saat memakannya dan seketika itu memuntahkan makanan karena tidak kuat menahan rasa jijik. Mahasiswa tersebut sangat jengkel dan membawa makanan dengan kecoak sebagai bukti ke pemilik tempat makan A. Namun respon yang didapatkan dari pemilik tempat makan A sangat jauh dari yang dibayangkan mahasiswa tersebut. Pemilik tempat makan A mengatakan ‘Makanan Saya Ganti Kalau Belum Kamu Makan’.
Mahasiswa tersebut menyimpulkan kualitas layanan tempat makan A kurang baik. Kebersihan makanan dan peralatan yang kurang standar menunjukkan tangibleyang rendah. Dari sisi reliability juga rendah karena layanan tidak seperti yang dijanjikan pemilik tempat makan A. Responsivenessjuga kurang karena layanan kurang cepat, tidak merespon dengan cepat dan tepat akan keluhan pelanggan yang muncul. Adanya kebocoran dan makanan yang tercampur binatang kecoak menggambarkan kompetensi karyawan yang kurang dan merupakan bagian dari assuranceyang rendah. Terakhir adalah empathyyang rendah, karena tidak benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan juga tidak secara personal.
Pembaca mungkin pernah menonton film berjudul Saus Kacang, saat makanan yang disajikan mengandung binatang karena ketidaksengajaan dan membuat pelanggan marah, pramusaji segera meminta maaf dan mengganti dengan yang baru. Contoh serupa dengan modus berbeda, di film Warkop DKI terdapat sebuah adegan pelanggan yang memasukkan binatang ke makanan dengan tujuan untuk sabotase, dan kemudian marah-marah namun pramusaji dengan cepat mengganti makanan dan segera meminta maaf. Demikianlah standar kualitas layanan usaha makanan demi menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan dapat dicirikan dengan beberapa perilaku seperti memiliki penilaian positif terhadap suatu produk atau jasa dan seringkali mengatakan hal yang baik-baik atau positif, memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa atau produk tersebut, melakukan pembelian atau penggunaan ulang, jarang sekali melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa lainnya, produk atau layanan jasa menjadi pilihan pertama pelanggan, dan pelanggan memiliki kepercayaan bahwa produk atau jasa tersebut merupakan yang terbaik dibandingkan yang lainnya.
Coba diperhatikan perilaku mahasiswa tadi setelah mendapatkan jawaban dari pemilik usaha makanan A. Mahasiswa tersebut kini tidak lagi membeli makanan atau minuman di tempat makan A, namun berganti memilih tempat makan lain yang sebenarnya juga menyediakan menu yang sama karena mencari makanan atau minuman yang sesuai dengan seleranya tidak sulit. Terdapat banyak variasi penjual makanan sebagai alternatif tempat makan A. Pilihan pertama yang ada di pikiran Asaat ingin makan atau diajak makan orang lain bukan lagi pada tempat makan A, sekarang mahasiswa tersebut tidak lagi memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli makanan di tempat makan A.
Ketika ditanya teman-temannya mengapa tidak lagi membeli makanan di tempat makan A, mahasiswa tersebut menceritakan pengalaman yang tidak menyenangkan terkait kualitas layanan tempat makan Ayang kurang baik. Kualitas layanan yang buruk akan berdampak pada kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan menjadi berkurang. Mungkin pemilik tempat makan Atidak terlalu berpikiran jauh, ketika mengecewakan seorang pelanggan akan berpotensi kehilangan sedikitnya lima belas pelanggan dan berkurangnya kesempatan mendapatkan pelanggan baru. Usaha makanan sangat kompetitif, apabila pemilik usaha hanya mengandalkan rasa makanan yang enak tanpa mempertimbangkan kualitas layanan yang baik, pelanggan dapat beralih ke penjual makanan yang lain dengan mudah karena yang dicari pelanggan tidak hanya kebutuhan biologis makan enak perut kenyang. Ada kebutuhan pelanggan untuk dilayani dengan baik, yang dapat mengalahkan enaknya rasa sebuah makanan sehingga pelaku usaha tidak hanya berorientasi profit semata. Profit memang tujuan utama yang harus dicapai dalam suatu usaha, namun harus disertai dengan kualitas layanan yang memuaskan pelanggan. Tidak mengherankan makanan yang rasanya biasa saja namun dengan kualitas layanan yang baik membuat kita puas dan loyal. Semoga tulisan ini bermanfaat.
