Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya (FBE Ubaya) kembali mengadakan acara CEO Talk yang bertajuk “Service Innovation For Service Excellent”. Webinar hari ini mempunyai tujuan yaitu agar peserta dapat mempunyai inovasi layanan yang prima dalam melakukan pekerjaannya. Acara ini diselenggarakan pada Sabtu, 16 Oktober 2021 melalui aplikasi zoom dan dihadiri sekitar 414 peserta. FBE Ubaya mengundang Agus Sutanto, S.T., M.I.L selaku Head of Consulting Division PT. Faza Utama Sejahtera dan Ituk Herarindri, SE. selaku Direktur EMP Consulting. Agus membahas topik tentang pentingnya sertifikasi kompetensi profesi di industri untuk dapat memberikan layanan terbaik saat memasuki dunia kerja, sedangkan Ituk lebih berfokus pada service excelencent.
Ituk mengawali diskusi dengan membahas definisi service. “Definisi dari service adalah upaya atau usaha dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan kesepakatan,” jelas Ituk. Lalu Ituk juga menjelaskan tentang service culture. “Dalam budaya layanan atau service culture, diawali dengan management commitment dan customer focus,” tutur Ituk. Di dalam management commitment terdapat tiga tahapan yaitu service strategy, service execution, dan service review.
Ituk menjelaskan bahwa service strategy ini berkaitan dengan visi dan misi sebuah perusahaan. “Biasanya sebuah perusahaan juga akan membuat rencana jangka panjang untuk ke depannya,” ujar Ituk. Rencana tersebut akan berkaitan dengan service execution. Menurutnya, service execution merupakan cara pemberian layanan yang baik dan cocok bagi pelanggan. Setelah cara tersebut diimplementasikan kepada pelanggan, nantinya akan ada service review atau evaluasi yang terkait. Dengan begitu perusahaan akan mendapat hasil evaluasi berupa rekomendasi untuk ke depannya agar bisa menjadi lebih baik lagi. “Biasanya terdapat dua jenis rekomendasi yaitu secara improvement dan jugainnovation,” saran Ituk.
Selanjutnya, Ituk mengatakan bahwa kita perlu menerapkan dan melakukan service innovation dengan baik. “Setelah kita menerapkan dan melakukan service innovation dengan baik, maka akan terjadi service excellence terhadap pelanggan,.” ujarnya. Menurutnya, service excellence adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan dan membuatnya merasa senang. “Pelanggan yang senang akan membuat sales perusahaannya menjadi meningkat,” kata Ituk. Peningkatan sales tentu berdampak pada pendapatan perusahaan, sehingga keuntungan yang didapat juga meningkat. “Setelah pendapatan dan keuntungan perusahaan meningkat, maka akan terjadi kesejahteraan bagi karyawan,” lanjutnya.
Pemaparan materi yang disampaikan oleh Ituk menarik banyak pertanyan peserta, salah satunya Jessica Ellen. “Service innovation seperti apa yang dapat dilakukan oleh Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) untuk mendapatkan manfaat yang maksimal sesuai dengan budget mereka,?” tanyanya. Lalu Ituk menjawab dengan memberikan saran bahwa service innovation dapat dilakukan dengan menjalankan beberapa program. Hal tersebut telah dilakukan oleh Ikatan Wanita Pengusaha Indonesia (IWAPI). Menurutnya, IWAPI sedang menjalankan program yang ditujukan pada 35 ribu UMKM di seluruh Indonesia. “Selain itu, IWAPI juga memberikan penyuluhan terkait kualitas produk dan layanan. Hal ini dikarenakan UMKM sudah menjadi pilar bagi perekonomian Indonesia,” tutup Ituk.(RE7,et)
