Listyo Yuwanto
Fakultas Psikologi Universitas Surabaya
Selamat pagi Pak, selamat pagi Bu, demikian sapaan khas satuan pengaman (satpam) sebuah bank menyambut setiap pengunjung. Setelah itu satpam akan menanyakan keperluan dan membantu memberi informasi terkait keperluan pengunjung. Sapaan yang dilontarkan disertai dengan senyuman yang makin memperkuat keramahan satpam. Sapaan dan senyuman dua bentuk komunikasi verbal dan non verbal yang sejalan saling memperkuat pesan yang disampaikan, sebagai bentuk penghargaan kepada pengunjung. Dengan kata lain sebagai gambaran menampilkan orientasi pelanggan yang sekarang ini telah ditampilkan satpam hampir semua bank.
Pengalaman penulis yang sangat berkesan adalah ketika di sebuah bank seorang satpam menyapa penulis dengan menyebut nama penulis. Apabila ditilik dari frekuensi pertemuan penulis dengan satpam tersebut dapat dikatakan sangat jarang karena dalam beberapa bulan sekali penulis datang ke bank tersebut. Saat penulis menanyakan mengapa satpam tersebut bisa mengetahui nama penulis, penyebabnya adalah satpam tersebut pernah diminta tolong customer serviceuntuk memanggil penulis ketika penulis sedang mengantri. Sebuah perlakuan yang sangat jarang penulis dapatkan saat di tempat kerja penulis sendiri.
Perilaku senyuman, sapaan, dan keramahan satpam bank telah menjadi sebuah prosedur baku. Satpam bank harus menampilkan perilaku tersebut sebagai bentuk tuntutan pekerjaan yang disebut dengan emotional labour surface acting. Penulis mengetahui senyuman, sapaan, dan keramahan satpam tersebut belum tentu tulus ditampilkan dari dalam diri satpam bank apalagi apabila penulis bukan nasabah bank tersebut pasti tidak akan mendapatkannya. Namun apa yang ditampilkan tersebut membuat penulis merasa nyaman dan dihargai terlebih apabila penulis bisa merasakan antara deep acting(di dalam diri) dan surface actingnya sejalan. Pasti ada satpam bank yang secara personal atau pada dasarnya memiliki keramahan dan menghargai orang lain ditambah dengan tuntutan pekerjaan maka perilaku orientasi pelanggan yang ditampilkan akan menjadi lebih terlihat genuine.
Satpam bank merupakan petugas keamanan swadaya yang memiliki tugas menjaga keamanan, ketertiban, dan sekaligus pelayan pelanggan. Di tengah kewaspadaan terhadap kemungkinan gangguan keamanan seperti perampokan karena bank merupakan salah satu pusat transaksi keuangan dan bisnis, satpam bank masih mampu menampilkan keramahan bagi pelanggan yang berhak mendapatkannya. Satpam adalah petugas terdepan atau terluar dari sebuah kantor yang menggambarkan tentang budaya organisasi yang dijalankan. Tegas dan waspada perlu ditampilkan pada pihak-pihak yang memang seharusnya diperlakukan demikian. Ramah dan sopan perlu ditampilkan kepada orang-orang yang memang membutuhkan bantuan dan pelayanan. Dengan demikian satpam perlu memiliki kecermatan pengenalan orang-orang yang datang sehingga mampu menampilkan perilaku yang tepat.
Perilaku orientasi keamanan dan pelanggan yang ditampilkan satpam bank tidak mudah dilakukan. Butuh waktu untuk membentuknya dan proses pelatihan yang berkala. Namun yang terutama adalah kemauan dari satpam bank untuk belajar dan kesadaran untuk menampilkannya menjadi kuncinya. Karena tidak semua satpam mau belajar menampilkan perilaku tersebut, sudah terlanjur identik satpam dengan menjaga keamanan sebagai tugas utamanya. Kini dengan persaingan usaha yang semakin ketat, terutama antar bank dalam menggaet dan mempertahankan nasabah satpam juga dituntut untuk berperan dalam orientasi pelanggan.
Mengacu pada gambaran satpam bank yang berorientasi keamanan dan keramahan, apakah di tempat kerja kita satpam juga telah menampilkan keseimbangan antara orientasi pelanggan dan orientasi keamanan?. Sebagai contoh di tempat kerja penulis yang merupakan lembaga pendidikan tinggi, juga diperlukan satpam yang berorientasi keamanan dan pelanggan karena persaingan pendidikan antar perguruan tinggi juga semakin ketat. Bukan hanya kualitas pendidikan dan sistem pembelajaran yang ditingkatkan, tetapi juga kualitas layanan administrasi dan kualitas layanan keamanan yang berorientasi pelanggan.
